Administração O&M Métodos e Processos

Considera-se que uma determinada “ouvidoria” de uma agência reguladora seja um canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública com a finalidade de receber, registrar e responder a manifestações tais como: sugestões, reclamações, denúncias e elogios. Assim, a ouvidoria recebe demandas, encaminha-as às áreas responsáveis, propõe recomendações para melhorar a gestão e alcançar os seus objetivos, e ainda monitora as ações da agência visando ao desenvolvimento institucional. Neste contexto, as respostas enviadas aos demandantes consideram os pareceres das áreas respectivas. Assim, a ouvidoria atua como intermediadora para a solução das demandas dos interessados, e, embora não seja seu papel promover mudanças diretamente, colabora nas reflexões e revisões dos processos e serviços prestados, por meio de uma articulação e diálogo contínuo com todos os setores das áreas meio e fim da agência. Tomando por base o texto deste enunciado, se pode afirmar que:
  • A. a ouvidoria possui autonomia e autoridade para rotineiramente redesenhar processos e promover mudanças nas práticas das áreas fim da agência;
  • B. a ouvidoria contribui para a melhoria contínua dos processos e da qualidade dos serviços prestados pela agência;
  • C. o feedback dos clientes é irrelevante para as ouvidorias diante da competência e capacidade crítica que possui o seu próprio corpo técnico;
  • D. no que diz respeito à melhoria contínua, não há nenhuma coerência entre o papel da ouvidoria e os princípios e requisitos atuais da norma ISO 9001;
  • E. no que diz respeito à melhoria contínua, não há nenhuma coerência entre o papel da ouvidoria e o Ciclo de Shewhart ou PDCA (Planejar, Fazer, Controlar, Agir).