O quadro abaixo descreve o resultado de uma pesquisa, junto a motoristas, com o objetivo de realizar uma análise ponderada de importância e desempenho do pacote de serviços prestados em um posto de gasolina. As avaliações seguiram uma escala na qual a nota 4,00 representava o valor máximo, e 1,00 representava o valor mínimo de importância e desempenho.

Com base nessa pesquisa, a direção dever

  • A. avaliar seu programa de treinamento da equipe de atendimento.
  • B. elevar a margem de lucro dos serviços oferecidos.
  • C. encerrar os serviços de lavagem de carros.
  • D. implantar caixas de sugestões para os motoristas.
  • E. orientar seus funcionários a serem mais rápidos e atenciosos.