Uma grande empresa redefiniu sua estratégia corporativa e iniciou um processo que inclui reestruturação organizacional, revisão de suas linhas de produtos e a mudança da cultura organizacional. Como instrumento de apoio a essa transformação organizacional, foi implantado o balanced score card para controle do desempenho. Atenção especial vem sendo dada à perspectiva “clientes”, pois a alta direção julga que os problemas mais críticos enfrentados estão relacionados à criação de valor para os clientes da empresa. Seriam indicadores adequados para medir os objetivos relativos a essa perspectiva:
  • A. taxa de defeitos e índice de retenção de clientes;
  • B. liquidez corrente e nível de satisfação dos clientes;
  • C. nível de satisfação dos clientes e participação no mercado;
  • D. rotatividade de estoques e participação no mercado;
  • E. rotatividade de estoques e índice de retenção de clientes.