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As bibliotecas podem implementar o Customer Relationship Management (CRM) como uma nova forma de gestão centrada no cliente, capaz de colaborar na definição de serviços e produtos mais adequados. Os quatro passos básicos para implementação do CRM são identificar, diferenciar, interagir e

  • A.

    generalizar, voltado para a implementação de serviços que atendam a todos os clientes, indistintamente.

  • B.

    segmentar, que busca estabelecer diferentes níveis de valor dos serviços para os clientes.

  • C.

    personalizar, que visa a adaptação das atividades, para um melhor atendimento aos clientes.

  • D.

    priorizar, que define serviços e produtos que devem ser objeto de atenção dos clientes.

  • E.

    intermediar, que equaciona as necessidades dos clientes e as possibilidades da biblioteca.