Biblioteconomia Estudo de Usuários

A necessidade de instrumentos mais sensíveis de medição, capazes de identificar e de registrar elementos relativos à qualidade, fez com que um grupo de bibliotecários desenvolvesse e implementasse, em 2002, uma avaliação apoiada numa metodologia chamada SERVQUAL, já adotada por outras bibliotecas. As 5 dimensões analisadas por esse modelo são: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, além de
  • A. satisfação e rapidez
  • B. flexibilidade e credibilidade
  • C. razoabilidade e reciprocidade
  • D. ambiente e feedback
  • E. garantia e empatia