ITIL® é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que significa biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação, desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – agência central de computação e telecomunicações), no final dos anos 80, a partir de uma encomenda do governo britânico que não estava satisfeito com o nível da qualidade dos serviços de TI. É um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade. A versão atual, a V3, é mais focada em serviços, reduzida a cinco livros. Sabe‐se que a V2 possuía sete livros.

Os meios para entregar resultados que os clientes desejam, a propriedade de custos e riscos e o valor para o cliente se referem a

  • A. função.
  • B. serviços.
  • C. processos.
  • D. estratégia.
  • E. tecnologia.