No ITIL V3, o gerenciamento de incidentes é um processo que pertence ao livro “Operação de Serviço”, e tem como objetivo a restauração e/ou normalização dos serviços de forma mais rápida, minimizando o impacto nos negócios de determinada empresa, por exemplo. Sabe‐se que incidentes podem ocorrer; dessa forma, através desse processo, a qualidade dos níveis de serviço acordados estarão garantidos. O gerenciamento de incidentes possui atividades como, por exemplo, identificação, registro, categorização, entre outros. Gerentes e donos do processo gerenciamento de incidentes possuem responsabilidades distintas dentro da empresa. Assinale a alternativa que apresenta uma responsabilidade do dono do processo gerenciamento de incidentes.
  • A. Planejar e manter os sistemas de gerenciamento de incidentes.
  • B. Prover relatórios sobre os incidentes dos serviços de TI da organização.
  • C. Garantir a eficiência e eficácia das atividades do gerenciamento de incidentes.
  • D. Desenhar modelos de incidentes e fluxo de trabalho para o tratamento de incidentes.
  • E. Desenvolver procedimentos e políticas de modelos de incidentes, escalação, priorização e resolução de conflitos no atendimento de incidentes.